A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) divulgou o novo ranking de reclamações do setor de telecom. Essa pesquisa é de qualidade percebida e julga as empresas do setor.
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Na primeira parte desse texto, vamos abordar a pesquisa em si. Mencionaremos diversos detalhes sobre a composição da pesquisa. O tema é denso e por isso é necessária uma análise completa dos aspectos pesquisados. Isso inclui cada serviço, cada categoria e até mesmo cada critério abordado.
Quem tiver interesse apenas no resultado e não quiser entender os critérios, pode pular para a parte final desse texto. Mas fica o aviso: muita informação importante será perdida por quem fizer isso. Por isso, para quem tem real interesse, recomendamos a leitura completa.
A pesquisa que gera o ranking de reclamações
A pesquisa é fundamental para a qualidade da prestação de serviços de telecomunicações no Brasil.
Detalhes da pesquisa
Esse ranking de reclamações foi feito em todo o território nacional com base em uma extensa pesquisa.
Regiões onde o ranking de reclamaões foi feito
Todos os 26 estados (e também o Distrito Federal) foram alvos dessa pesquisa. Ou seja, não existe nenhuma região ou estado que não tenha contribuido para esses dados. Esse detalhe é importante porque dá um panorama geral das condições dos serviços de comunicação pelo Brasil. Assim, nenhuma empresa pode deixar algum estado "esquecido" sem oferecer serviços de qualidade.
Os entrevistados
A pesquisa foi feita com quase cem mil consumidores diferentes. Isso significa que, em média, mais de 3 mil pessoas foram entrevistadas em cada estado.
A pesquisa foi realizada com homens, mulheres, jovens e idosos. Qualquer pessoa que tivesse um contrato com alguma das operadoras poderia participar.
Os quatro serviços da pesquisa
Por uma questão de organização, sse julgamento é feito em diferentes categorias. As categorias pesquisadas foram as seguintes:
- TV por assinatura;
- Banda larga fixa;
- Telefonia fixa;
- Telefonia móvel (incluindo os planos pré-pago e os pós-pago).
Mais de meia década de pesquisa
Pesquisas como essa são feitas desde 2015 e já passam de meia década de atividade. São muitos anos trazendo informação de qualidade para os usuários. Com base nos resultados, fica mais fácil para cada usuário saber em qual operadora pode confiar mais.
Plano de gestão
Além de compilar todos os dados da pesquisa e fazer o ranking de reclamações, a Anatel vai além. Eles também liberaram um plano de gestão para esse ano contendo mais de cem iniciativas para o setor. Essas iniciativas podem ser conferidas no site da própria Agencia Nacional de Telecomunicações.
Sistema de pesquisa por CPF
Outro aspecto positivo do trabalho da Anatel é um novo sistema focado no usuário. Esses sistema permite que as pessoas consigam consultar em qual operadora o seu CPF está ligado. Vale lembrar que o sistema oferece esse tipo de consulta para serviço de telefonia móvel pré-paga. Além disso, é importante notar que a linha precisa estar ativa. Ou seja, o sistema não considera o histórico de linhas inativas e também não busca por dívidas.
Implementação da rede 5G
Outro aspecto importante divulgado pela Agência diz respeito a implementação da rede de tecnlogia 5G no Brasil. A tecnologia 5G também é conhecida como a quinta geração de internet móvel.
Essa mudança é muito importante e é do interesse de absolutamente todas as operadoras de telefonia movel do país. Tanto as grandes quanto as pequenas aguardavam pela aprovação da proposta de leilão.
O ranking de reclamações
Agora vamos falar um pouco mais sobre o ranking. Primeiro, que tal entender quais foram os quesitos avaliados? Assim podemos saber exatamente qual o foco da pesquisa da Anatel. Além disso, conseguimos ter uma boa ideia sobre as reclamações.
Para facilitar o entendimento, em parênteses colocaremos a categoria, e em seguida o indicador pesquisado. Isso serve para todos os serviços.
TV por assinatura
Vamos começar falando sobre a TV por assinatura. Esse serviço em particular teve 10 indicadores julgados em quatro categorias diferentes.
- (Qualidade) Índice de Reclamação do Serviço
- (Qualidade) Índice de Instalação do Serviço
- (Qualidade) Índice de Cessação de Cobrança
- (Atendimento) Índice de Correspondências Respondidas
- (Atendimento) Índice de Atendimento Pessoal
- (Atendimento) Índice de Chamadas Completadas
- (Atendimento) Índice de Ligações Atendidas
- (Emissão de Documento de Cobrança) Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança
- (Continuidade do Serviço) Índice de Interrupções Solucionadas
- (Continuidade do Serviço) Índice de Solicitações de Reparos Atendidas
Banda larga fixa
O serviço de banda larga fixa foi julgado em 14 indicadores divididos em três categorias.
- (Reação do Usuário) Taxa de Reclamações
- (Reação do Usuário) Taxa de Reclamações na Anatel
- (Reação do Usuário) Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora
- (Rede) Garantia de Velocidade Instantânea Contratada
- (Rede) Garantia de Velocidade Média Contratada
- (Rede) Latência Bidirecional
- (Rede) Variação de Latência
- (Rede) Taxa de Perda de Pacote
- (Rede) Taxa de Disponibilidade
- (Atendimento) Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento
- (Atendimento) Taxa de Instalação do Serviço
- (Atendimento) Taxa de Solicitações de Reparo
- (Atendimento) Taxa de Tempo de Reparo
- (Atendimento) Taxa de Resposta ao Assinante
Telefonia fixa
Já a telefonia fixa, especificamente, foi julgada em 16 critérios pertencentes a três categorias.
- (Rede) Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico
- (Rede) Taxa de Completamento de Chamadas Locais
- (Rede) Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas
- (Rede) Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas
- (Reação do Usuário) Taxa de Reclamações na modalidade Local
- (Reação do Usuário) Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s) de Longa Distância
- (Reação do Usuário) Taxa de Reclamações na Anatel
- (Reação do Usuário) Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais
- (Reação do Usuário) Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP
- (Reação do Usuário) Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP (2)
- (Reação do Usuário) Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro
- (Atendimento) Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente
- (Atendimento) Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais
- (Atendimento) Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP
- (Atendimento) Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em localidades ou locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo
- (Atendimento) Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço
Telefonia móvel
Para finalizar a os serviços vamos falar do que é mais importante pra muita gente: planos de celular. A telefonia móvel foi julgada em 14 critérios dividido em 4 categorias distintas.
- (Reação do Usuário) Taxa de Reclamações
- (Reação do Usuário) Taxa de Reclamações na Anatel
- (Rede - Voz) Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico
- (Rede - Voz) Taxa de Completamento (de chamadas)
- (Rede - Voz) Taxa de Alocação de Canal de Tráfego
- (Rede - Voz) Taxa de Entrega de Mensagem de Texto
- (Rede - Voz) Taxa de Queda de Ligações
- (Conexão de Dados) Taxa de Conexão de Dados
- (Conexão de Dados) Taxa de Queda das Conexões de Dados
- (Conexão de Dados) Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada
- (Conexão de Dados) Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada
- (Atendimento) Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento
- (Atendimento) Taxa de Resposta ao Usuário
- (Atendimento) Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário
Com o monitoramento dessas listas de critérios que acabamos de mostrar, a Anatel percebe de forma realista e detalhada a qualidade dos quatro serviços fundamentais prestados pelas empresas de telecomunicações.
Cada indicador tem uma meta que precisa ser alcançada. Detalhe: essa meta precisa ser alcançada todos os meses e em todas as áreas geográficas. As áreas são, por definição, delimitadas pelo código que nós popularmente conhecemos como DDD.
A operadora que não atingir as metas definidas pode sofrer sanções. Todo o processo, que inclusive prevê a oportunidade de defesa, está previsto no regimento interno da Anatel e tem critérios determinados previamente e conhecidos pelas empresas.
Resultado do ranking de reclamações
Com os dados divulgados pela Anatel é possível concluir que, sem sombra de dúvidas, a Claro é a melhor operadora disponível no Brasil atualmente.
Números que comprovam que a Claro é a melhor em 2019
Para demonstrar, vamos conferir os serviços em diferentes meses de 2019 para servir de exemplo. Assim, fica claro que ao longo de todo o ano a Claro foi melhor do que as concorrentes.
Acompanhe a seguir os IRs - Índices de Reclamações. Sempre lembrando que quanto mais baixo o número, melhor.
TV por assinatura (julho)
Avaliando os dados de TV por assinatura em julho, temos o seguinte índice de reclamações:
- Sky - 2,27
- Vivo - 2,16
- Oi - 1,88
- Claro - 1,76
Banda larga fixa (fevereiro)
Conferindo os dados de banda larga fixa em fevereiro, o índice de reclamações fica assim:
- Tim - 16,88
- Sky - 3,02
- Oi - 2,03
- Vivo - 1,62
- Claro - 1,26
Telefonia fixa (maio)
Já na telefonia fixa temos o seguinte índice de reclamações para o mês de maio:
- Oi - 2,50
- Tim - 2,30
- Vivo - 1,65
- Claro - 0,65
Telefonia móvel (outubro)
E para finalizar, olhando os dados de telefonia celular no mês de outubro, temos o seguinte índice de reclamações:
- Nextel - 1,25
- Tim - 0,73
- Oi - 0,47
- Vivo - 0,42
- Claro - 0,42
Conclusão
Basta olhar para os números para concluir o que todo mundo já sabe - a Claro é a melhor empresa de telecomunicações do Brasil.
Agora basta você escolher o melhor plano para a sua realidade e vir pra Claro!
E para seguir bem informado a respeito de todo o universo de telecomunicações, basta continuar acompanhando o nosso blog!
